Destek ve SLA¶
Bu sayfa MuditaKurye entegrasyon ekibiyle nasıl iletişime geçileceğini, destek süreçlerini ve hizmet seviyesi taahhütlerini açıklar.
İletişim Kanalları¶
| Kanal | Detay | Kullanım Senaryosu |
|---|---|---|
| E-posta | info@muditayazilim.com.tr | Genel sorular, planlı bakım bildirimi |
| Destek Portalı | https://support.muditakurye.com | Ticket açma, durum takibi |
| Acil Hat | +90 850 000 00 00 | Kritik üretim kesintileri (7/24) |
| Slack Paylaşımlı Kanal | Talep üzerine | Ortak proje teslimatları |
Destek Saatleri¶
- Standart Destek: Hafta içi 09:00-19:00 (GMT+3)
- Acil Destek: 7/24 (yalnızca üretim blokajı)
SLA Taahhütleri¶
| Olay Seviyesi | Örnekler | İlk Yanıt Süresi | Çözüm / Geçici Çözüm |
|---|---|---|---|
| Seviye 1 (Kritik) | API tamamen erişilemez, webhook teslimatı tamamen durmuş | 30 dakika | 4 saat içi geçici çözüm |
| Seviye 2 (Yüksek) | Siparişlerin %30'dan fazlası hata veriyor | 1 saat | 8 saat |
| Seviye 3 (Orta) | Tekil restoran veya müşteri etkileniyor | 4 saat | 2 iş günü |
| Seviye 4 (Düşük) | Dokümantasyon soruları, geliştirme desteği | 1 iş günü | Planlanan sprint |
Ticket Açarken Gerekli Bilgiler¶
- Etkilenen restoran kimliği (
restaurantId) - Örnek
orderId(ler) - Hatanın oluştuğu tarih/saat dilimi (GMT+3)
- HTTP yanıt kodu ve hata mesajı (varsa)
- Log veya trace ID (örn.
X-Request-Id) - Etki alanı (kaç mağaza/müşteri etkilendi)
Olay Yönetimi Akışı¶
- Ticket veya acil hat üzerinden bildirim alınır.
- Destek ekibi olayı sınıflandırır ve ilgili mühendislik ekibini dahil eder.
- Gerekirse Slack/Teams üzerinden olay köprü toplantısı başlatılır.
- Geçici çözüm müşteriye iletilir, ardından kalıcı çözüm planlanır.
- Olay sonrasında kök neden analizi (RCA) paylaşılır.
Kök Neden Analizi (RCA)¶
RCA dökümanı şu başlıkları içerir:
- Özet ve zaman çizelgesi
- Etki analizi
- Kök neden
- Düzeltici aksiyonlar
- Öğrenilen dersler
RCA'lar kritik (Seviye 1 ve 2) olaylarından sonra 5 iş günü içinde paylaşılır.
Planlı Bakım¶
- Bakım bildirimleri en az 48 saat önce e-posta ve destek portalı üzerinden yayınlanır.
- Kritik saatlerde (11:00-23:00) bakım yapılmaz; acil ihtiyaçlar için ortak planlama gerekir.
Ortak Test Prosedürü¶
- Staging ortamında entegrasyon testi tamamlanır.
- Test sonuçları destek portalına yüklenir.
- Üretim anahtarları açılır, ilk gün canlı izleme yapılır.
- İlk hafta raporu karşılıklı paylaşılır.
Dokümantasyon ve Kaynaklar¶
api/create-order.md: Sipariş oluşturma API referansıapi/webhooks.md: Webhook payload'ları, imza doğrulamasıbest-practices.md: Güvenlik, izleme, operasyon tavsiyeleriexamples/: Node.js, Python ve cURL örnekleri
Sık Sorulan Sorular¶
Webhook'lar gelmiyor, ne yapmalıyım?
: Önce kendi sunucunuzun loglarını kontrol edin. Yanıt kodlarınızın 2xx olduğundan emin olun. curl -I ile URL erişilebilirliğini test edin ve destek ekibine orderId, zaman damgası ve log çıktısı ile bildirin.
API anahtarımı kaybettim. : Restoran panelinden yeni anahtar oluşturun. Eski anahtar otomatik olarak geçersiz kılınır. Yeni anahtarı tüm entegrasyon noktalarında güncelleyin.
Rate limit nedir? : Varsayılan limit restoran başına dakikada 120 istektir. Daha yüksek limit ihtiyacınız varsa destek portalından talep açın.
Test ortamı ile üretim arasında fark var mı? : Evet, test ortamında ödeme akışları taklit edilir ve lojistik çağrıları stub edilmiştir. Gerçek kurye operasyonları sadece üretimde çalışır.
Her türlü sorun veya iyileştirme önerisi için info@muditayazilim.com.tr adresinden bize ulaşabilirsiniz.